Herausforderung Vertrauenskommunikation: Wie man digitale User-Zustimmung im Berufsalltag steuert

Geschrieben von | Mai 13, 2013 | Jobtipps

Zahlen zum Digital Influence Marketing: NutzerverhaltenDie von engagierten Social Media-Fachkräften sorgfältig aufgebauten schönen, bunten Social Media-Auftritte können sehr schnell zu einem Ort der bedrohlichen Unsicherheit werden. Manchmal reicht schon ein offensichtlich kritischer Kommentar aus, der den Nerv der virtuellen Gemeinde trifft, um aus diesem Funken ein Feuer des Zorns entstehen zu lassen. Häufig fehlt den Usern dann das Vertrauen in die Aktivitäten bzw. in die virtuelle Präsenz der jeweiligen Firma oder Institution. Vertrauen im Internet – eine besondere Herausforderung im Berufsalltag von Social Media-Profis, denn nur mit dieser wertvollen, aber auch fragilen Ressource lassen sich langfristig erfolgreiche Kampagnen realisieren.

Wenn man zunächst von einer eher leichten Vertrautheit spricht, so wird diese durch zielgruppenspezifische Inhalte und Gestaltungsformen erreicht. Eine Facebook-Seite, die parallel zu einer TV-Sendung für junge Leute aufgebaut wird, erreicht diese Vertrautheit allein schon durch einen an die Sendung angelehnten Sprachstil sowie natürlich das zur TV-Show passende Design. Doch was genau beeinflusst eigentlich den belastbaren, langfristig geprägten Vertrauensaufbau? Wie können Social Media-Experten bzw. die zugehörigen Firmen oder Institutionen das Vertrauen der Internetnutzer erlangen? In der Wissenschaft werden bei der Vertrauensproblematik häufig kommunikativ, interaktive Perspektiven thematisiert. Und in dieser Weise ist auch der zielgerichtete Vertrauensaufbau im Social Web geprägt: Als wechselseitiger Prozess, bei dem Firmenseite und User gemeinsam aufeinander zugehen und hierbei im Idealfall mit zeitlos wichtigen Werten sowie Prinzipien agieren. Hierzu zählen: Wirklich zuhören wollen, Offenheit, Respekt, Fairness und Integrität.

Schauen wir uns ein simples Beispiel an: Ein User schreibt auf der Facebook-Seite von seinem Lieblingsprodukt einen Kommentar „Die neue Verpackung von XY ist sehr groß“. Dieses Statement allein kann sehr unterschiedlich gemeint sein. Vielleicht mag dieser Konsument ja die neue große Verpackung? Vielleicht mag er sie aber auch nicht? Vielleicht ist seine Aussage einfach nur ein wertfreies Statement: er hat den Größenunterschied zwischen alter und neuer Verpackung erkannt. Kritische Geister könnten aber auch vermuten, dass sein Satz eine Anklage beinhaltet und wichtige gesellschaftliche Debatten wie Umweltschutz, Klimawandel oder vielleicht sogar Globalisierungsprobleme hiermit verbunden werden. Was ist also zu tun? Wenn man den Kommentar ignoriert, so können sich ggf. sehr schnell andere Kommentare finden, die beispielsweise in Richtung Umweltschutz argumentieren, ohne überhaupt zu wissen, ob der ursprüngliche Kommentator diesen Aspekt überhaupt gemeint hat. Zuhören ist also die Devise, weshalb zunächst einmal zu klären ist, was wirklich gemeint war. Wenn dann jedoch Kritik geäußert wird, so gilt es dieser offen, respektvoll und fair zu begegnen: Was war der Grund für die Verpackungsänderung für den Produzenten? Wie kann dies den Usern mit der notwendigen Integrität kommuniziert werden, um langfristig glaubwürdig zu bleiben? Sehr schnell kann nämlich ein Verbraucher- oder Umweltschutz-Portal auf diesen Zug aufspringen und mit vielleicht sogar wissenschaftlichen Beweisen die schöngefärbte Firmenargumentation zerlegen. Fazit: Wer eine langfristig tragfähige Vertrauensbasis aufbauen will, der sollte genau herausfinden, was die virtuelle Gemeinde wirklich auf dem Herzen hat, hierauf situativ passend eingehen, auf diese Weise gemeinsam Regeln des respektvollen Umgangs etablieren und sich generell im weiteren Austausch als kommunikativ versierter Partner zeigen, quasi der Zielgruppe mit Vertrauenskommunikation begegnen.

Auf diese Weise kann die Ressource Vertrauen zur vielfach viral geteilten Zustimmung im Netz werden und ganz reale Konsumentenentscheidungen bzw. Kaufprozesse beeinflussen.

Text: Branko Woischwill.

0 0 votes
Article Rating

Schlagwörter: ,

Abonnieren
Benachrichtige mich bei
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x